Kundenzufriedenheitsmessmethoden und - instrumente: eine markt- und produktspezifische Auswahl im Dienstleistungsbereich

Michael Terler

Publikation: Thesis / Studienabschlussarbeiten und HabilitationsschriftenDissertation

Abstract

Kundenzufriedenheit zählt heute unbestritten zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren einer modernen Unternehmensführung. Zahlreiche Studien belegen einen positiven Zusammenhang zwischen hoher Kundenzufriedenheit und dem wirtschaftlichen Erfolg einer Unternehmung. Um Kundenzufriedenheit als Steuerungsgröße im Unternehmen zu implementieren, ist auch eine effektive und effiziente Messung erforderlich. Nur so können Verbesserungen identifiziert werden, die in weiterer Folge den Unternehmenserfolg steigern. Die Literatur stellt zur Messung der Kundenzufriedenheit verschiedene Methoden und Instrumente zur Verfügung, die sich in ihren zentralen Zielsetzungen und Eigenheiten unterscheiden. Ein Unternehmen steht nun vor der großen Herausforderung, situativ geeignete Messmethoden für den Einsatz zu ermitteln. In dieser Arbeit wurde ein Vorgehensmodell - bestehend aus 4 Phasen - erarbeitet, das es einem Unternehmen ermöglicht, geeignete und anwendbare Methoden zu identifizieren und für den Einsatz auszuwählen. Dabei werden sowohl unternehmensspezifische Rahmenbedingungen wie auch die Kundenstruktur berücksichtigt. Zur Unterstützung der Methodik wurde eine Assessment in Form eines Fragebogens entwickelt. Das betroffene Unternehmen wird dabei schrittweise anhand von vorgegebenen Fragestellungen für den Begriff Kunde sowie für die spezifischen Anforderungen und die Zufriedenheit seiner Kunden sensibilisiert und anschließend durch den Auswahlprozess geführt.
Titel in ÜbersetzungTechniques and instruments for measuring customer satisfaction
OriginalspracheDeutsch
QualifikationDr.mont.
Gradverleihende Hochschule
  • Montanuniversität
Betreuer/-in / Berater/-in
  • Biedermann, Hubert, Beurteiler A (intern)
  • Matzler, Kurt, Beurteiler B (extern), Externe Person
PublikationsstatusVeröffentlicht - 16 Nov. 2006

Bibliographische Notiz

gesperrt bis null

Schlagwörter

  • Kundenzufriedenheit Kundenorientierung

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